Corte de Apelaciones confirma sentencia en favor del SERNAC indicando que en acciones de interés individual se pueden comprometer intereses colectivos de los consumidores

Santiago de Chile, 3 de febrero 2024

Tras la realización de un CyberMonday, la empresa demandada no cumplió con la entrega de un producto dentro del plazo establecido. El cliente reclama ante SERNAC, en dicho reclamo no obtiene respuesta favorable ya que el producto no estaba en condiciones de ser despachado. Posteriormente, indican que no se despachará el producto por problemas de entrega de parte del transportista.

La justicia confirmó la resolución del Juzgado de Policía Local de San Pedro de La Paz, que acogió denuncia infraccional por estar comprometido el interés general de los consumidores. En ese sentido, se indicó que en acciones de interés individual de los consumidores se pueden ver comprometidos los intereses generales de los consumidores, como sería el caso de un reclamo por producto defectuoso. En ese sentido, SERNAC tendría legitimación activa para hacerse parte de la querella infraccional y solicitar se apliquen sanciones y multas.  
 
El expediente y sentencia pueden ser revisados en los siguientes enlaces:
 
- Expediente Primera Instancia 
- Sentencia Iltma Corte de Apelaciones de Concepción 122-2023
 

Temas Relevantes

 Los temas más relevantes del fallo se refieren a la facultad de SERNAC de iniciar denuncias infraccionales por reclamos que haya iniciado un solo consumidor, bajo el argumento de que este reclamo afecta intereses generales de otros consumidores, aunque estos no hayan reclamado ni se haya producido un daño efectivo hacia ellos.  

Consecuencias

 La situación descrita afecta directamente al retail, ya que aumenta el riesgo de denuncias presentadas por SERNAC en casos por reclamos que interponga un solo consumidor, pero que, a juicio del Servicio Nacional del Consumidor y de los tribunales, puedan afectar el interés de varios consumidores. Se incrementan así los casos en que se aplican sanciones a empresas por incumplimiento de políticas de envíos o productos defectuosos.

Recomendaciones

 Con el fin de evitar el incremento de denuncias por parte de SERNAC, se recomienda interceptar los reclamos de clientes en forma previa a que acudan ante el Servicio Nacional del Consumidor. Es decir, se requiere una fuerte política de atención a cliente, con lineamientos claros y comunicaciones a clientes que resguarden de eventuales acciones judiciales.
 
Del mismo modo, para casos de transporte, se requiere hacer revisiones a contratos con proveedores, incluyendo cláusulas que garanticen indemnidad de las empresas en casos de atrasos en entregas o imposibilidad de las mismas.
 
En caso de requerir asesoría de consumo, por favor contactarse con Pedro Matamala p.matamala@provostematamala.cl y Francisca Fredes f.fredes@provostematamala.cl.