Corte Suprema confirma sentencia en favor del SERNAC por demanda colectiva a tienda de retail
Santiago de Chile, 31 de enero 2024
Tras la realización de un CyberMonday, la empresa demandada no cumplió con la entrega de todos sus pedidos, lo que dio origen a una demanda por parte del Servicio, en la que se incluyó también a clientes que no habían realizado un reclamo. La sentencia marca un precedente relevante para el sistema de derecho de protección al consumidor chileno, lo que hace esperable que las próximas sentencias sean aún más gravosas.
A grandes rasgos, la justicia falló a favor del SERNAC en todas las instancias, ordenando la indemnización a parte de los clientes representados por el Servicio, dejando en claro que las normas de consumo han ganado fuerza con el pasar del tiempo, lo que obligará al retail a adaptarse a las nuevas imposiciones y criterios contenidos tanto en la normativa vigente, como en el SERNAC y nuestra jurisprudencia.
Las sentencias pueden ser revisadas en los siguientes link:
Temas Relevantes
Lo más importante de los fallos es lo referido al nivel de respuesta del retail ante los reclamos, por una parte, y los deberes de información a los que están sujetos los proveedores, por la otra.
Exigencias Impuestas por estos fallos
En términos prácticos, las conclusiones a las que llegaron los jueces al finalizar las tres instancias son:
No basta con que se hayan subsanado los reclamos al momento de interposición de demanda, es suficiente con el hecho de que hayan existido en cuantiosas cantidades, lo cual quedó a determinación de SERNAC.
Los retail debiesen prever las grandes compras durante estos eventos y tomar las medidas necesarias para evitarlo.
Los deberes de información son de suma relevancia y el proveedor debe ceñirse estrictamente a los Términos y Condiciones establecidos
La compensación puede ser aumentada por la Corte de Apelaciones, sobre todo porque existen informes que avalan dichos montos.
La Corte puede aumentar el monto de las multas, siempre que se encuentren dentro de los márgenes establecidos en la ley.
El artículo 51 sobre mínimo de consumidores afectados no aplica a SERNAC ni a asociaciones de consumidores.
Para alegar sobre las atenuantes, se debe determinar específicamente qué normas reguladoras de la prueba se infringieron.
Recomendaciones
Para evitar estas situaciones, resulta imperativo una revisión detallada de los Términos y Condiciones de las empresas, las políticas de despacho y la modernización y actualización de contadores de stock. Por otra parte, las interpretaciones administrativas sólo son vinculantes para funcionarios del SERNAC.
A su vez, se observa la relevancia del trabajo de los Servicios de Atención al Cliente (SAC): que tengan la aptitud de anteponerse a reclamos del SERNAC para ofrecer soluciones efectivas a clientes -dejando constancia escrita de resolución en canales internos- y actuar previo a reclamos formales del cliente.
La ley ha impuesto estándares mayores y las sentencias han empezado a reconocer estos nuevos límites, por lo que resulta relevante recoger estos conceptos en la capacitación interna y en la atención del consumidor
En caso de requerir asesoría de consumo, por favor contactarse con Pedro Matamala p.matamala@provostematamala.cl y Francisca Fredes f.fredes@provostematamala.cl.
